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美好体验,从心开始
      近日,在某知名汽车论坛上,一篇名为《关于买车 选择一个好的店真的很重要》的帖子引起了奔驰车主们的关注,帖子作者以一位车主客观的态度和中立真实的评价,讲述了自身的购车与修车经历,并对鹏龙金阳光青岛奔驰店大加赞赏。



      帖子中写到:“去一趟鹏龙金阳光奔驰4S店,你就知道什么叫奔驰态度,什么叫奔驰服务,说句不好听的,就算买贵了,我都开心,何况这边不坑不骗。”


      文中被客户称赞不已的鹏龙金阳光青岛奔驰店开业尚不足两年,却已经深受客户认可,并多?#20301;?#24471;厂家奖项。最近,他们再次在梅赛德斯-奔驰厂家秘采中获得了销售、售后双百分的完美成绩,销售连续两季度、售后连续四季度的秘采满分,无可挑剔的表现,见证了这个团队以客户为中心,打造独一无二的专属体验的卓越服务。



用心 传递美好

      开业之初,鹏龙金阳光青岛奔驰店的管理团队就已经取得共识——青岛地区已经有多家同品牌4S店,各?#19994;?#32500;修资质、硬件设施等也都不相上下,想要从中脱颖而出,就要在客户体验方面下功夫,这就给了客服团队们不小的压力。


      客服团队的成员全都是女生,大家都戏称她们为“九朵金花?#20445;?#23458;服经理李明鼓励大家发挥?#32422;?#30340;优点和特点、积极创新,还对创新的成果给予认可和奖励,给她们一个充分发挥的平台,让每个人都能从客户满意的笑容中获得成就?#23567;?/span>


      提升客户体验的秘诀就是超越客户的期望值,提高客户的欣喜值。在客服团队的集体智慧下,客户在鹏龙金阳光青岛奔驰感受到的是前所?#20174;?#30340;体验:到店在停车场打开车门的一瞬间,前台的“小花”就已经面带微笑来到车旁恭候,“您好,?#38431;?#20809;临青岛鹏龙金阳光?#20445;?#23458;户一落座,水吧的“小花”就已经走到沙发旁“您好先生,我们为您准备了清口柠檬水、舒胃花草茶、降火苦荞茶、网红花果茶、及现磨咖啡等,您需要哪种?#20445;?#33509;是?#34892;?#26379;友到店,就一定会得到最时尚最流行的儿童玩具,看着孩子们开心又惊讶的小表情,?#39029;?#20204;也由衷的高兴。


感动 关怀常


      在客户的到店体验之外,日常的客户关怀也是客服工作的重点。现在,店面已经不限于客户生日、节庆日或特殊天气的问候,而是尽可能做到超越客户的期望值,如对其家人的关心、对其车辆的关心,及时传递车辆养护常识、新车及二手车政策的讲解?#21462;?/span>



      在活动方面,以往单一、传?#36710;?#36710;主讲堂、?#32422;?#28216;、节庆日手工DIY是?#38382;?#20013;最常见的,但客户们对这些活动已经?#34892;?#21388;倦。因此,客服部的“小花”们围绕客户出行、生活等多?#20013;?#27714;,设定以提升客户感受、增进客户活跃?#20219;?#30446;标的创新服务,例如公益系列活动、奔驰厨房、?#32422;?#28216;、奢侈品品鉴、高尔夫训练营、马术俱乐部、摄影季等,?#38382;?#22810;样、新颖有趣的活动,受到了客户们的?#38431;?#19982;好评。通过多?#20301;?#21160;,“小花”们也与客户们成了亲密的朋?#36873;?/span>


      “客户的投诉,是促使我们改进服务的最好意见?#20445;?#23458;服经理李明认为,“客户向我们投诉,说明他是信任我们的,我们一定不能辜负这份信任?#20445;?#25152;以接到的每一份投诉她都会格外重视。例如客户李先生因为一些原因产生了不满,李明在接到投诉后及时处理,用诚?#19994;?#24577;度和高效的执行,完美解决了问题,李先生发信息称“?#34892;?#26126;姐?#20445;?#24182;专门在论坛发表了本文开头的那篇文章,?#34892;?#40527;龙金阳光的服务。



创新 提升服务

      现在,“小花“们工作之余谈论最多的就是,“某某行业推出特色体验,我们可以借鉴一下?#20445;弧?#25105;们可以尝试改良一下某某服务?#20445;弧?#20170;天面访客户时了解到客户的某某?#20445;弧?#25105;又学到了一种新的甜点做法,可以做给客户品尝……”


      为了配合售后的轮胎更换活动,客服部举办了“超级变变变?#26412;?#36718;胎创意利用大赛,“小花”们也集思广益、变废为宝,创作了各种创意轮胎作品。大家亲自动手刷轮胎、钻孔、穿绳,涂鸦,粘合、装饰,一双双巧手中,一个个座椅、花盆、伞架完美呈现。活动效果显而易见,众多的车主及车主朋友纷纷表示想把?#32422;?#30340;轮胎送来让“小花”们帮着做。


      当越来越多的客户到店就是为了喝杯法式汽泡水或现榨果汁,?#32422;?#22359;玛格莉特手印饼、蔓越莓手工曲奇等网红甜品;当车主们将新颖实用,充满工业美的旧轮胎创新作品拍照发到朋友圈;当小朋友们总是拉着?#39029;?#35201;去奔驰见“漂?#20004;?#22992;” ?#20445;?#40527;龙金阳光青岛奔驰店的服务体验也和“九朵金花”一样,广为传颂,成为了美好与典雅的代名词。 

 


      “只有客户满意了,才能证明我们做对了?#20445;?#40527;龙金阳光青岛奔驰店朱牧总经理勉励团队成员们,“客户的满意不仅仅需要客服部门的努力,更需要我们全员去用心坚持,专注客户体验,打造优质的服务。”。


      坚持做正确的事,坚持用每一个点滴感动客户,持之以恒,总会渐入佳?#22330;?#32780;这,也是对奔驰的品牌主张——“心所向,驰以恒”最好?#20869;?#37322;。 



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